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Was ist der Helpdesk?
Ein Helpdesk ist eine Ressource, die dem Kunden oder internen Benutzer Informationen und Unterstützung in Bezug auf die Prozesse, Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens bieten soll. Der Zweck eines Helpdesks ist die Bereitstellung einer zentralen Ressource zur Beantwortung von Fragen, zur Fehlerbehebung und zur Erleichterung von Lösungen für bekannte Probleme.
Gängige Beispiele für Helpdesks sind: Zentren für technischen Support, Produkt-/Support-/Garantiefunktionen, Desks für Mitarbeiterleistungen und Servicezentren für Einrichtungen. Der Helpdesk-Support kann über verschiedene Kanäle bereitgestellt werden, z. B. über physische Standorte, gebührenfreie Nummern, Websites, Instant Messaging oder E-Mail.
In kleinen Unternehmen besteht ein Helpdesk einfach aus einer Person mit einer Telefonnummer oder einer E-Mail-Adresse, die weiß, wie man mit den eingehenden Problemen umgeht und die Fragen der Kunden zu einem Produkt oder einer Dienstleistung beantwortet. In größeren Unternehmen kann ein Helpdesk aus einer Gruppe von Experten bestehen, die mit Hilfe von Software den Status von Problemen verfolgen und andere spezielle Software zur Analyse und Lösung von Problemen einsetzen.
Ein verwandter Begriff ist Call Center, ein Ort, an dem Kunden anrufen, um Bestellungen aufzugeben, Sendungen zu verfolgen, Hilfe zu Produkten oder Dienstleistungen zu erhalten und so weiter. Auch das Internet ist heutzutage ein kostengünstiger und effektiver Weg, den Unternehmen nutzen, um ihren Kunden Hilfe und Unterstützung zu bieten.
Arten von Helpdesk-Diensten
Helpdesk für IT-Unterstützung
Ein IT-Helpdesk sorgt dafür, dass die internen Mitarbeiter unterstützt und ihre Probleme gelöst werden, sei es, dass ein Passwort zurückgesetzt werden muss oder das gesamte Netzwerk ausfällt.
Kundendienst-Helpdesk
Ein Helpdesk für den Kundendienst richtet sich an externe Kunden, die Fragen zu den Produkten und Dienstleistungen haben, die sie von Ihrem Unternehmen kaufen.
Helpdesk für Unternehmen
Teams außerhalb der IT-Abteilung wie die Personal-, Finanz- und Rechtsabteilung können einen Helpdesk für Unternehmen einrichten. Die Personalabteilung kann den Mitarbeitern helfen, ihre Gehaltsabrechnungen zu ändern oder Bescheinigungen über die Beschäftigung zu erhalten. Die Rechtsabteilung kann auf Anfragen zur Vertragsprüfung antworten, während die Finanzabteilung Fragen zur Kreditorenbuchhaltung oder zu Ausgaben beantworten kann.
4 Gründe, warum Ihr Unternehmen einen Helpdesk-Dienst braucht
Eine E-Mail-Adresse reicht nicht aus, um die Arbeit zu verfolgen
Wenn jede Anfrage zu einer Aneinanderreihung von E-Mails wird, wird es für Ihre Mitarbeiter schwierig, Prioritäten zu setzen und auf jede Anfrage zu reagieren. Verlagern Sie die Konversation vom Posteingang in organisierte Helpdesk-Warteschlangen.
Kunden können sich selbst helfen
Ein Helpdesk bietet den Kunden die Möglichkeit, allgemeine Fragen über eine FAQ oder eine Wissensdatenbank selbst zu beantworten.
Priorisieren Sie wichtige Tickets
Anstatt Ad-hoc-Lösungen wie Kalendererinnerungen oder Haftnotizen zu verwenden oder sich auf E-Mails zu verlassen, definiert ein Helpdesk Prioritäten für Tickets und Anforderungen an die Lösungszeiten.
Sie können den Kundensupport überwachen
Ein Helpdesk verfolgt Kennzahlen wie Ticketvolumen, Lösungszeit, Kundenzufriedenheit und sogar die Leistung einzelner Mitarbeiter.
Was sind die neuesten Trends bei Helpdesk-Diensten?
Die Selbstbedienungsmöglichkeiten nehmen zu
Es wird davon ausgegangen, dass die Selbstbedienungsfähigkeiten der Nutzer durch Helpdesks, die mit künstlicher Intelligenz ausgestattet sind, in Zukunft zum Alltag gehören werden. Dies wird durch den Einsatz von Technologien wie z. B. virtuellen digitalen Assistenten erreicht werden. Der Self-Service-Support wird sich nicht mehr auf die Suche in Wissensdatenbanken und FAQs beschränken.
Verbesserte Konfiguration durch Machine-Learning-Technologie
Die Support-Mitarbeiter werden bald auf eine breite Palette von Datensätzen zugreifen können, da diese durch den Einsatz von Technologien des maschinellen Lernens in Helpdesks integriert werden. Dies wird zu einer erheblichen Verbesserung der Problemdiagnose und des Problemmanagements führen.
Help-Desks werden immer benutzerfreundlicher
Da die Helpdesk-Dienste mit immer mehr Funktionen ausgestattet sind, hat sich ihre Bedienung für viele Benutzer als schwierig erwiesen. Es wurden immer komplexere Dashboards entwickelt, was sich auf die Erfahrung der Nutzer auswirkt. Eine solche Entwicklung wird mit neuen Tools, die auf eine Steigerung der Effizienz abzielen, immer weniger sichtbar.
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Statistiken zeigen, dass die Nutzung des Helpdesk-Softwaremarktes von 2014 bis 2019 um 49,3 % gestiegen ist.