Call Center Dienstleistungen – BPO Outsourcing

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Call Center sind der beliebteste Bereich der ausgelagerten Dienstleistungen und offensichtlich der erfolgreichste seit Beginn dieses Phänomens. Große Unternehmen haben die Verlagerung dieser Abteilung aus ihrem Herkunftsland in das wichtigste Gastland mit den besten Preisangeboten genutzt. Darüber hinaus ist dies die bevorzugte Dienstleistung, die ins Ausland verlagert wird, weil die Unternehmen die hohen Ausgaben für diese Abteilungen als ihre Investitionsschuld ansehen. Dieser Sektor erfordert eine große Anzahl von Mitarbeitern, die zusammen mit den Steuerzahlungen, der Krankenversicherung, den Löhnen, der Ausbildung, den Gebäudekosten und dem technischen Personal, mit dem gearbeitet werden muss, zu einer verheerenden Struktur des Unternehmens werden können, im Vergleich zu dem monetären Gewinn, den es möglicherweise erzielen könnte.

Unternehmensvorteile durch Call Center Services

Die meisten Unternehmen müssen mit ihrer Markenentwicklung und -strategie international werden, aber was sie in diesem Prozess am meisten brauchen, ist die Suche nach den Zielgruppen in den potenziellen Ländern. International zu werden erfordert eine Menge Aufwand und natürlich eine Menge Marktrichtlinien, warum oder wo Ihre nächsten Unternehmensprodukte wachsen sollen. Einige der wichtigsten Dienstleistungen in Call Centern, die sich für Outsourcing-Unternehmen kurzfristig auszahlen, sind:

• Telesales und Kundendienst rund um die Uhr in allen möglichen Kommunikationsmethoden, SMS, Sprachanrufe, E-Mail, Fax, Online-Chat und Telefon.
• Kundenbindung und Beschwerdemanagement
• Technischer und professioneller Support, großer Mehrwert bei Back-Office-Dienstleistungen
• CRM-Integration, Kundenbetreuung über alle möglichen Kanäle
• Beratung und Marketing-Promotions durch interaktive Kommunikation
• Inbound- und Outbound-Call-Center-Dienste

Manchmal herrscht große Verwirrung, wenn wir versuchen, die möglichen Outsourcing-Dienstleistungen voneinander zu unterscheiden, denn Call Center können zum Beispiel verschiedene Dienstleistungen anbieten, die sich mit der Idee der voneinander getrennten Dienstleistungen überschneiden. Nach der gleichen Logik könnte eine Marketing-Kampagne innerhalb eines Call Center Outsourcing-Unternehmens durch Telemarketing-Prozess entwickelt werden, Kunden-Service-Abteilung könnte auch durch Call Center, die Inbound-und Outbound-Dienste bieten entwickelt werden.

Call Center sind jedoch eine wichtige Entscheidung für Unternehmen, weil sie schnelle, produktive und kostengünstige Beziehungen zu Kunden auf der ganzen Welt aufbauen können, egal zu welcher Zeit oder an welchem Ort, es gibt jemanden, der Sie sofort unterstützt, das ist der Kern der Outsourcing-Dienstleistungen.
Die Sprache ist ein weiterer Schlüsselfaktor und macht Callcenter extrem effizient, um in allen Ecken der Welt Dienstleistungen zu erbringen, vor allem aber in der jeweiligen Muttersprache.

Die meist ausgelagerten Outbound-Dienste

• Chargeback-Bearbeitungsdienste
• Reaktion der Verbraucher
• Kundendienste
• Händlersuche und Empfehlungsdienste
• Direktwerbung/TV-Antwort
• Verzeichnisauskunftsdienste
• E-Mail-Management-Dienste
• Help-Desk-Lösungen
• Inbound Tele-Verkauf
• Bearbeitung von Versicherungsansprüchen
• Job-Dispatch-Dienste
• Medizinische Rufdienste
• Online-Kundenbetreuung
• Auftragseingabe-Dienste
• Zahlung in Online-Diensten
• Technische Informationen
• Produktrückruf-Management
• Echtzeit-Inventardienste
• Bearbeitung von Rabatten
• Registrierung von Veranstaltungsteilnehmern und Interessenten
• Planung von Verkaufsdemos
• Abonnement-Dienste
• Ticketing-Verkaufsdienste
• Gebührenfreie Antwort/Dienste
• Virtuelle Rezeptionisten-Dienste
• Garantieregistrierungsdienste
• Website-Antwort

Die Auslagerung von Call-Centern ist der wichtigste Trend in den Unternehmen, die sich verlagert haben, da sie eine große Anzahl von Vertragspartnern gewinnen und zahlreiche Aktionen in Echtzeit gewährleisten. Mehrsprachige Callcenter haben viel zur Diversifizierung des Marktes beigetragen und ihr Humankapital in den Internationalisierungsprozess der in ihrem Land ansässigen Unternehmen investiert.

Die Fähigkeit, die besten Talente auf der ganzen Welt zu gewinnen, ist eine Chance, die Outsourcing-Unternehmen für die besten Arbeitskräfte der Callcenter bieten.

Auch wenn viel Propaganda gegen diese Verlagerung des Schwerpunkts der inländischen Beschäftigung gemacht wird, sind Call Center und Kontaktzentren auf dem Weg zum bestmöglichen Angebot, ohne jegliche Barrieren!
Es ist zwar teilweise richtig, dass der gesamte Prozess zu einer Verarmung der Arbeitsplätze innerhalb der Unternehmenszentrale im Land führt, aber in dieser dynamischen freien Marktwirtschaft zählt am Ende des Tages nichts mehr als der wirtschaftliche Gewinn, sei es für Unternehmen oder für Einzelpersonen!

BPO und Fremdsprachen in Albanien

Zunächst ist es wichtig zu sagen, dass Albanien nicht Mitglied der Europäischen Union (EU) ist, wie die anderen osteuropäischen Länder, die in internationalen BPO-Indizes aufgeführt sind. Es ist ein EU-Kandidatenland, das auf die Aufnahme von Beitrittsverhandlungen wartet. Dies bedeutet, dass das Land im Vergleich zu den EU-Mitgliedern und insbesondere zu seinen Hauptkonkurrenten auf dem Balkan niedrigere Kosten bietet. In den letzten 15 Jahren hat sich Albanien als internationales Ziel für Outsourcing und Nearshoring, insbesondere im BPO-Sektor, etabliert. Fortschritte wurden jedoch in den KPO/ITO-Sektoren erzielt.

Albaniens Bevölkerung: 2,8 Millionen
Einwohnerzahl von Tirana: 0,8 Millionen
Medianalter: 32,9
Gesamtzahl der Schüler und Studenten auf allen Bildungsebenen im Jahr 2017: 0,6 Millionen
Gesamtzahl der Absolventen: Anstieg um 11 Prozent im Jahr 2017

Die besten Studiengänge an albanischen Universitäten im Jahr 2017:

• Betriebswirtschaftslehre
• Recht
• Gesundheit und Wohlbefinden
• Ingenieurwesen
• Informations- und Kommunikationstechnologie
• Kunst und Geisteswissenschaften
• Sozialwissenschaften, Journalismus und Information
• Naturwissenschaften, Mathematik und Statistik

Fremdsprachen:

• 60 Prozent der Bevölkerung zwischen 25 und 34 Jahren sprechen eine Fremdsprache
• 55 Prozent der gleichen Altersgruppe sprechen Englisch und etwa 60 Prozent Italienisch.

Von der albanischen BPO-Branche bediente Fremdsprachen, von der meistgesprochenen zur am wenigsten gesprochenen:

1. Italienisch
2. Englisch
3. Deutsch
4. Französisch
5. Spanisch
6. Griechisch
7. Türkisch
8. Russisch
9. Arabisch

Das albanische Bildungssystem sieht vor, dass eine Fremdsprache Teil des Lehrplans ist. Albanische Schüler lernen die erste Fremdsprache ab der dritten Klasse und die zweite Fremdsprache, die fakultativ ist, ab der sechsten Klasse.

In der Zwischenzeit lernen die Schüler in den Schulen der nationalen Minderheiten auch die griechische und mazedonische Sprache ab der ersten Klasse der Primarschule.

Die Fremdsprache ist eine der obligatorischen nationalen Prüfungen für das Sekundarschulsystem. Gymnasiasten können eine der folgenden Sprachen wählen: Englisch, Französisch, Italienisch und Deutsch.

Zweisprachige Bildungsprogramme in Albanien

Zweisprachige Programme in den Grund- und weiterführenden Schulen in Albanien werden in den Sprachen Albanisch/Französisch, Albanisch/Deutsch und Albanisch/Italienisch angeboten.

Zweisprachige Bildungsprogramme Albanisch/Französisch

Es gibt drei Abteilungen für albanisch-französischen Unterricht. Zwei werden im „Fremdsprachen-Lyzeum“ in Tirana bzw. Elbasan unterrichtet (fünfjährige Ausbildung). Das dritte Programm wird in einem allgemeinbildenden Gymnasium mit wissenschaftlicher Ausrichtung in Korca durchgeführt (vierjährige Ausbildung).

Französischlehrer und zweisprachige Lehrer dieser zweisprachigen Abteilung nehmen regelmäßig an Praktika in Albanien, Frankreich und anderen Ländern teil.

Französisch im Primar- und Sekundarbereich:
Französisch ist die zweite Fremdsprache, die in Albanien unterrichtet wird.

Französisch an der Universität:
Es gibt zwei französischsprachige Abteilungen an der Universität von Tirana und der Universität von Elbasan sowie eine französischsprachige Abteilung an der Sprachabteilung der Universität von Shkodra. Sie bieten Unterricht in Sprache, Literatur, Didaktik und Übersetzung-Dolmetschen an.

Allianz Francaise
Das Netzwerk der Alliance Francaise in Albanien umfasst fünf Zentren in Tirana, Shkodra, Elbasani, Korca und Durres. Büros der Alliance Francaise gibt es auch in Berat, Lezha, Librazhd und Pogradec.

Albanisch/Italienisch zweisprachige Bildungsprogramme
Dieses zweisprachige Programm wird in sechs Gymnasien in Tirana, Shkodra und Korca angeboten.

Inzwischen gibt es landesweit insgesamt 40 private Kindergärten, Zentren und Schulen in italienischer Sprache.

Studierende können an den Universitäten von Tirana, Shkodra, Gjirokastra und Elbasan Bachelor- und Masterstudiengänge in italienischer Sprache absolvieren.

Albanisch/Deutsche zweisprachige Bildungsprogramme sind ein Novum im albanischen Bildungssystem. Das Sami-Frasheri-Gymnasium in Tirana hat das zweisprachige Programm in folgenden Fächern eingeführt: Mathematik und Geografie, Physik und Chemie. Deutschland fördert den wissenschaftlichen Austausch zwischen beiden Ländern. Drei Universitäten in Tirana arbeiten mit deutschen Universitäten in Bamberg, Bonn, Jena und Potsdam zusammen,

Fremdsprachenzertifikate

Das Italienische Institut für Kultur: CELI-Zertifizierung
Die Alliance Francaise: DELF/DALF, TEF, TEFAQ, TCF
Der Britische Rat: IELTS, Aptis
Goethe-Zentrum: A1-C2-Zertifikate, TestAS, TestDaf, Test-Pro

Gesamteinschreibungsquote in Fremdsprachenstudiengängen an albanischen Universitäten im Jahr 2018-2019

1. Englisch: 808
2. Deutsch: 268
3. Italienisch: 358
4. Französisch: 331
5. Spanisch: 95
6. Russisch: 85
7. Türkisch: 85
8. Griechisch: 110

Call Center in Albanien, die größten nach Mitarbeiterzahl*

*Die Zahlen sind Schätzungen

IDS Intercom Data Service: 2.617~ Mitarbeiter
Gegründet im Jahr 2005
Call Center und einer der größten Arbeitgeber in Albanien
Operiert in: Tirana, Vlora, Fier, Lushnja, Elbasan
Dienstleistungen: Inbound, Outbound, Back Office
Sprachen: Italienisch

Teleperformance Albanien: 2.054~ Mitarbeiter
Gegründet im Jahr 2008
Dienstleistungen: CRM
Standorte: Tirana und Durres
Sprachen: Italienisch, Englisch, Spanisch, Französisch und Griechisch

Albacall sh.a: 1.757~ Mitarbeiter
Gegründet im Jahr 2009
Standorte: Tirana
Dienstleistungen: Ein Contact Center (Inbound, Outbound und Customer Relations) nicht nur für die wichtigsten italienischen Telekommunikationsunternehmen, sondern auch für Fluggesellschaften und Unternehmen aus dem Bildungsbereich;
Dokumentenmanagement im Bereich Business Performance;
Datenverarbeitung;
Auslagerung von Geschäftsprozessen (BPO)
Sprachen: Italienisch, Englisch, Spanisch, Französisch, Griechisch, Türkisch, Deutsch, Albanisch

PARR: 787~ Mitarbeiter
Teil von PARR Credit und 2013 in Tirana gegründet
Dienstleistungen: Kreditmanagement und Customer Operation Management
Büroräume in Tirana
Sprachen: Italienisch, Englisch

Wearefiber: 700~ Mitarbeiter
Gegründet im Jahr 2015
Dienstleistungen: Kundenbetreuung, Dateneingabe, Outbound, Smartsourcing
10 Sprachen

Nethex BPO: 555~ Mitarbeiter
Niederlassungen in Durres und gegründet im Jahr 2009
Nethex Digital Marketing wurde 2018 in Tirana gegründet.
Dienstleistungen: Unterstützung für Nutzer im Multi-Channel-Modus
Proaktive Kontakte in der Customer Journey der Nutzer, Welcome Calls, Kundenzufriedenheits-Kampagnen, etc.
Erweiterte technische Unterstützung
Soziale Kundenbetreuung
Verwaltung von Kontakten zwischen Logistik, Service und Vertrieb
Cross-Selling / Up-Selling
Aktivierung von NPS-Management-Projekten
Automatisierung der Bearbeitung
Sprachen: Italienisch

Fastcall: 366~ Mitarbeiter
Gegründet im Jahr 2009
Standort: Tirana
Dienstleistungen: Front Office/Back Office, Beratung
Sprachen: Italienisch
Bezahlung: 350 Lek pro Stunde

Prodata Securities: 284~ Mitarbeiter
Gegründet im Jahr 2013
Niederlassungen in Tirana und Durres
Von der AMF lizenzierte Maklergesellschaft
Personal und Berufsausbildung

Consulcesi: 262~ Angestellte
Standort: Tirana
Dienstleistungen:
Customer Engagement Center
Chat-Center
Klick-Zentrum
Sprachen: Italienisch

Outsourcing-Preise an verschiedenen Standorten

Sie sind ein europäisches/amerikanisches Unternehmen und denken über ein ausgelagertes Callcenter für Ihren Kundenstamm nach? Was Sie wissen müssen, ist der Preisunterschied für Inbound/Outbound-Programme an einem anderen Standort. Die Preisgestaltung gehört neben der Erfahrung und den qualifizierten Arbeitskräften zu den Schlüsselfaktoren, die die Attraktivität von ausgelagerten Callcentern für potenzielle Unternehmen erhöhen.

Eingehender Sprachdienst/Verkauf

USA/Nordamerika
Festangestellte: $23-$28 pro Stunde
Pro Minute: 52-70 Cents

Nearshore
Nearshore eingehend $12-$17 pro Stunde (Mexiko)
Offshore
$4-$6 pro Stunde (Indien, Pakistan), andere Länder $7-$10

Ausgehend
US/Nordamerika
$22-$28 pro Stunde für Standardaufgaben
$30-$50 pro Stunde für fortgeschrittene Fähigkeiten

Nearshore
$9-$16 pro Stunde in Lateinamerika und Westeuropa
Offshore
$5-$10 in Indien und auf den Philippinen

Outsourcing-Preise je nach Standort

Vereinigte Staaten/Kanada: $22 – $35 pro Stunde
Westeuropa: $40+ pro Stunde
Osteuropa: $12 – $25 pro Stunde
Australien: $35 – $55 pro Stunde
Afrika/Naher Osten: $15 – $20 pro Stunde
Lateinamerika: $8 – $18 pro Stunde
Asien/Philippinen: $8 – $14 pro Stunde
Indien: $5 – $9 pro Stunde
Pakistan: $6-$10 pro Stunde

Die globale BPO-Branche erwirtschaftete 2017 über 24,6 Milliarden Dollar. Callcenter in Europa sind bis zu 40 Prozent billiger als ausgelagerte Callcenter in den USA oder Großbritannien.

Nach Angaben des Instituts für Statistik (INSTAT) waren 2015 in Albanien 804 Callcenter-Unternehmen tätig. Insgesamt sind in Albanien 30.000 Menschen in Callcentern beschäftigt.
Drei der zehn größten Arbeitgeber in Albanien sind Callcenter und jedes von ihnen hat mehr als 2.000 Beschäftigte. Intercom Data Service (IDS) beschäftigte 2.600 Personen oder mehr als die Albanische Post, ein staatliches Unternehmen.

Warum braucht Ihr Unternehmen ein Call Center?

Zwei großartige Eigenschaften im Leben sind Geduld und Weisheit, aber die Erfahrung hat gezeigt, dass Kunden jeglicher Art keine Verzögerungen dulden.

Jeder Geschäftsmann weiß, wie wichtig Zeitmanagement ist, wenn es darum geht, die Produktivität zu steigern und die Kosten zu senken. Die Zeit ist für den Dienstleistungserbringer genauso wichtig wie für den Dienstleistungsempfänger. Wenn letzterer eine Frage hat oder Unterstützung braucht, wird er sich nicht hinsetzen und eine lange E-Mail schreiben. Er wird Sie anrufen. Können Sie es sich leisten, viel Zeit mit der Beantwortung von Telefonanrufen zu verbringen? Es gibt viele Unternehmen, die die folgende Ankündigung machen: „Aufgrund des hohen Arbeitsaufkommens können wir keine Fragen per Telefon beantworten.“
Vielleicht braucht Ihr Unternehmen ein Call Center. In der Tat gibt es verschiedene Branchen, die das Outsourcing von Call Centern für die Bearbeitung ihres Kundenstamms in Betracht ziehen. Dies ist ein garantierter Weg, um die bestehenden Kunden zufrieden zu stellen und neue Kunden zu gewinnen.

Welche Art von Unternehmen braucht ein Call Center?

Zwei großartige Eigenschaften im Leben sind Geduld und Weisheit, aber die Erfahrung hat gezeigt, dass Kunden jeglicher Art keine Verzögerungen dulden.

Jeder Geschäftsmann weiß, wie wichtig Zeitmanagement ist, wenn es darum geht, die Produktivität zu steigern und die Kosten zu senken. Die Zeit ist für den Dienstleistungserbringer genauso wichtig wie für den Dienstleistungsempfänger. Wenn letzterer eine Frage hat oder Unterstützung braucht, wird er sich nicht hinsetzen und eine lange E-Mail schreiben. Er wird Sie anrufen. Können Sie es sich leisten, viel Zeit mit der Beantwortung von Telefonanrufen zu verbringen? Es gibt viele Unternehmen, die die folgende Ankündigung machen:
„Aufgrund des hohen Arbeitsaufkommens können wir keine Fragen per Telefon beantworten.“

In der Tat gibt es verschiedene Branchen, die das Outsourcing von Call Centern für die Bearbeitung ihres Kundenstamms in Betracht ziehen. Dies ist ein garantierter Weg, um die bestehenden Kunden zufrieden zu stellen und neue Kunden zu gewinnen.

Alle Unternehmen, die einen großen Kundenstamm haben oder eine Tätigkeit ausüben, die eine regelmäßige Kommunikation mit den Kunden erfordert, oder die Dienstleistungen und Produkte verkaufen, betrachten Call Center als vorteilhafte Option. Sie werden entweder nach der Art der Branche oder nach den angebotenen Dienstleistungen unterschieden.

Nach Art der Industrie

• Telekommunikation
• Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI)
• Gesundheitswesen
• Reisen und Transport
• Informationstechnologie
• Regierungen
• Öffentliche Dienstleistungsunternehmen
• Elektronischer Handel
• Einzelhandel
• Hersteller von Geräten
• SAAS (Software-as-a-Service)

Nach Dienstleistung
Ausgehend
Telemarketing/Telesales, Marktforschung, Lead-Generierung, Inkasso-Erinnerungen, Terminvereinbarung, Versicherungsvertrieb, Rechnungserinnerungen, Veranstaltungsanmeldung

Eingehend
Helpdesk, technische Fehlerbehebung, Inbound-Verkauf, Kundendienst, Auftragsabwicklung, Versand, Hotlines, medizinische Anrufbeantwortung, virtuelle Rezeptionistin, Notfall, Terminverwaltung
Kundendienst

Neben dem Ziel, ihren Kunden den besten Service zu bieten, suchen Unternehmen aus verschiedenen Gründen nach einem Call Center.

• Kosteneinsparung
• Gesteigerte Qualität
• Engagierter, kostengünstiger Service
• Flexibilität, sie erhalten Unterstützung, wenn sie sie am meisten brauchen
• Schnelleres Wachstum und Skalierung bei geringeren Kosten
• Mangelndes Fachwissen in einem oder mehreren Prozessen

Wo findet man Callcenter-Fachwissen?

Es gibt Länder wie Indien in Asien oder Polen und Rumänien, die sich als Zielländer für das Business Process Outsourcing (BPO) herauskristallisiert haben, und neue Märkte wachsen. Daher stehen den Unternehmen viele Optionen zur Verfügung, um den Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden.

Bei der Suche nach einem Call-Center-Outsourcing müssen Sie auf folgende Faktoren achten:

• Fähigkeiten
• Infrastruktur
• Arbeitskräfte
• Zeitzone
• Kulturelle Barriere
• Dialekt

Auslagerung von Callcenter-Diensten nach Albanien

Albanien ist für europäische Unternehmen, die nach ausgelagerten Callcentern suchen, ein unauffälliges Nearshore-Ziel. Es wird erwartet, dass das Land nach seinem EU-Beitritt auf der Karte der BPO-Ziele erscheint. Warum also nicht die Gelegenheit nutzen? Die Bevölkerung Albaniens ist im Vergleich zu den anderen Ländern der Region jünger. Das Land ist sicher und unterscheidet sich von den anderen Balkanländern, da es keine ethnischen Konflikte gibt. Die qualifizierten Arbeitskräfte sind mehrsprachig. Albanien ist eine Option für Unternehmen, die sich diversifizieren oder neue Märkte erschließen wollen.

Callcenter sind die größte Outsourcing-Dienstleistung in Albanien, auch wenn die anderen Dienstleistungen der BPO-Branche expandieren. Italienische Unternehmen gehörten zu den ersten, die Albanien als Option für die Auslagerung ihrer Callcenter nutzten. Das Land hat eine junge und gut ausgebildete Bevölkerung, die fließend Italienisch, Englisch und andere Sprachen spricht. Die Albaner sind als mehrsprachiges Volk bekannt. Inzwischen verfügt die albanische Sprache über phonetische Elemente, die anderen Sprachen fehlen, so dass sie die meisten Fremdsprachen akzentfrei sprechen können.

Das Land liegt strategisch günstig im Mittelmeerraum und verfügt daher über eine offene Kultur und Mentalität gegenüber der westlichen Kultur.

Der Sprachunterricht in Albanien hat das Glück, sich auf gut ausgebildete und engagierte Lehrkräfte, auf Sprachlehrerverbände, die starke internationale Verbindungen aufgebaut haben, und auf internationale Partner stützen zu können, die großzügig zum Lehren und Lernen ihrer Sprachen an albanischen Schulen beitragen.“

– Bericht des Europarats über das Profil der albanischen Sprachenbildungspolitik 2015-2017.

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