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Für viele Menschen sind Business Process Outsourcing (BPO) und Callcenter dasselbe. Es gibt aufstrebende Outsourcing-Destinationen wie Albanien, wo die Branche mit Callcentern begann. Wenn man also Leute nach BPO fragt, werden sie sagen: Ja, wir haben Hunderte von Callcentern im Land.
Doch BPO bedeutet viel mehr als nur Callcenter-Outsourcing. Es steht für eine wachsende Branche von Unternehmen auf der ganzen Welt, die anderen Branchen bei der Durchführung von Aufgaben helfen, die nicht zum Kerngeschäft gehören, z. B. Buchhaltung, Rechtsberatung, Fertigung, Buchführung, Gehaltsabrechnung, Dateneingabe, Kundenbetreuung usw.
Das Callcenter-Outsourcing konzentriert sich auf eine Reihe von Aufgaben, die über Telefonanrufe abgewickelt werden können, wie z. B. Kundendienst, Lead-Generierung, Terminvereinbarung, Verkauf, Notfälle, Reisen usw.
Callcenter werden als eine Unterkategorie von BPO betrachtet. BPO besteht aus Back-Office- und Front-Office-Diensten. Ersteres umfasst interne Unternehmensfunktionen wie Personalwesen, Rechnungswesen, Buchhaltung usw. Beim Front-Office-Outsourcing geht es um Funktionen, die mit dem Kunden zu tun haben.
In ihren Anfängen war die BPO-Branche mit der Fertigungsindustrie verbunden. Große Unternehmen begannen, zahlreiche Prozesse im Zusammenhang mit der Produktion und Logistik wie Lagerhaltung, Transport usw. auszulagern. Diese Aufgaben erforderten keine hochqualifizierten Arbeitskräfte und waren daher auch kostenorientiert, da die meisten Anbieter im Ausland ansässig waren.
In der Zwischenzeit trugen der technologische Fortschritt und das Internet dazu bei, die Branche zu verfeinern und weiter wachsen zu lassen. Im Vergleich zu den Anfängen ist BPO heute eine Strategie, um ein hohes Maß an Fachwissen und Talenten aus der ganzen Welt zu gewinnen. BPO erfordert daher hochqualifizierte und sachkundige Experten.
Die Callcenter-Branche florierte auf die gleiche Weise wie das BPO. Die ersten Callcenter nutzten die Vorteile der vorhandenen Technologie und etablierten Geschäftsmodelle, die auf Telefonanrufen, Telemarketing oder Telesales, Terminbuchungen und vielem mehr basierten. Trotz der profitablen Lösung begannen die Geschäftsleute, über kostengünstigere Möglichkeiten zur Bearbeitung ihres Kundenstamms nachzudenken. Wieder einmal sahen sie das Outsourcing von Prozessen als die beste verfügbare Option an. Es gab viele Unternehmen in anderen Ländern, die die erforderlichen Systeme und Arbeitskräfte bereitstellen konnten. Callcenter erforderten grundlegende Computerkenntnisse und Fremdsprachenkenntnisse.
Unterschiede in der Funktionalität
In Callcentern geht es nicht mehr nur um Fremdsprachenkenntnisse. Die Branche versucht, sich aus der Situation der Leistungsschwäche herauszuentwickeln. Die Unternehmen investieren in Humanressourcen und Technologie, um die Beschäftigungsaussichten für Call Center-Agenten zu verbessern und eine Win-Win-Situation für Kunden und Mitarbeiter zu schaffen.
Kurz gesagt: Call Center helfen den Unternehmen, mehr Kunden zu gewinnen und die bestehenden zu halten. Die Zufriedenheit und das Glück der Kunden ist also das Ziel eines Call Centers. Neben der Kundenbetreuung können ihre Ziele auch in der Lead-Generierung, im Marketing und im Vertrieb liegen.
Auf der anderen Seite übernehmen BPOs Dienstleistungen oder Aufgaben, die mit Management und Verwaltung zu tun haben. Das verkaufende Unternehmen oder das Start-up kann diese Aufgaben aus Mangel an Fachwissen oder Zeit nicht übernehmen. Daher werden alle langweiligen und zeitraubenden Aufgaben an einen vertrauenswürdigen Anbieter ausgelagert.
Was die Funktionen betrifft, so erledigen Callcenter nur Front-Office-Prozesse, während BPOs sowohl Front- als auch Back-Office-Prozesse übernehmen können. Im Gegensatz zu Call-Centern, die sich nur auf Anrufe beschränken, umfassen BPO-Front-Office-Dienste eine breite Palette von Kundenmanagementdiensten über E-Mail, Chatbots, soziale Medien, Augmented Messaging, KI usw. Allerdings bietet nicht jedes BPO sowohl Front-Office- als auch Back-Office-Dienste an.
Jedes Unternehmen, jede Firma oder jedes Startup, das einen Kundenstamm hat, muss sicherstellen, dass es immer da ist, wenn der Kunde Unterstützung braucht. Sie können entweder ein eigenes Kundendienstteam aufbauen oder den Prozess an ein Callcenter delegieren. Die Entscheidung hängt von verschiedenen Gründen ab, aber viele entscheiden sich für das Outsourcing von Call-Centern, weil die Kosten niedriger sind, das Personal geschult ist, der Kundendienst rund um die Uhr zur Verfügung steht, die Geschäftskontinuität gewährleistet ist usw.
Auf der anderen Seite übernehmen BPOs Prozesse, die für die Verwaltung eines Unternehmens wichtig sind, unabhängig davon, ob es einen Kundenstamm hat oder nicht.
Unterschiedliche Qualifikationen und Arbeitskräfte
Der Vorteil von Call-Centern in Bezug auf die Qualifikationsanforderungen besteht darin, dass sie eine sehr grundlegende Qualifikation wie Fremdsprachenkenntnisse, Computerkenntnisse, gute Kommunikationsfähigkeiten in Kombination mit Soft Skills einschließlich emotionaler Intelligenz erfordern. Die Erfahrung hat gezeigt, dass Länder mit mehrsprachigen Arbeitskräften zu den besten Standorten für die Auslagerung von Call-Centern gehören. Dies hängt jedoch vom Standort des Unternehmens und insbesondere von seinen bestehenden oder potenziellen Märkten ab. Es ist gar nicht so einfach, ein Land mit mehrsprachigen Arbeitskräften zu finden. So bieten beispielsweise Callcenter in Albanien Dienstleistungen in zahlreichen Sprachen an, darunter Englisch, Italienisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Griechisch, Türkisch, Russisch, Arabisch und sogar Chinesisch.
Die oben genannten Fähigkeiten garantieren einen Einstiegsjob mit flexiblen Arbeitszeiten und Gehältern, die über dem nationalen Durchschnittslohn liegen. Wer in einem Callcenter arbeitet, wird immer geschult, bevor er seine Arbeit aufnimmt.
Die BPOs ihrerseits verlangen qualifiziertere Arbeitskräfte, die einen bestimmten Abschluss oder eine Qualifikation in einem bestimmten Bereich wie Finanzen, Marketing, Buchhaltung usw. besitzen. Sie können eine arbeitsplatz- oder kampagnen- bzw. kundenbezogene Erstausbildung erhalten, müssen aber über die für die Stelle erforderlichen Fähigkeiten verfügen. Wie zu erwarten, sind die Gehälter in BPO höher als in Call Centern.