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Prima che il coronavirus scatenasse il caos in tutto il mondo, il mercato globale della customer experience in outsourcing era previsto di raggiungere 81,5 miliardi di dollari entro il 2023. La pandemia ha avuto un impatto sul settore dell’outsourcing e, di conseguenza, su tutte le organizzazioni che hanno esternalizzato i servizi. Allo stesso tempo, ha confermato che il passato non era perfetto. I blocchi e le altre misure hanno messo in luce la vulnerabilità delle catene di approvvigionamento, le debolezze del modello di outsourcing esistente e la fragilità degli ecosistemi. In Paesi come l’India o le Filippine, dove il settore del Business Process Outsourcing (BPO) è il principale motore dell’economia, il virus ha ucciso centinaia di posti di lavoro.
Tuttavia, nonostante le perturbazioni, il COVID-19 ha costretto gli attori piccoli e grandi dell’industria, anche quelli più riluttanti, ad abbracciare o accelerare le tendenze che erano già in corso. Come diceva Peter Drucker, il pericolo maggiore in tempi di turbolenza non è la turbolenza stessa. È agire con la logica di ieri.
Il 2020 ha colto il settore dell’outsourcing in contropiede, ma nonostante i problemi di connettività, di sicurezza dei dati, di infrastrutture e di alloggi, molte aziende sono state in grado di mantenere i propri clienti e persino di acquisirne di nuovi. È stato comune vedere due gruppi principali di aziende durante il blocco: quelle che hanno aumentato la loro base di clienti e sono state sommerse dagli ordini (alimentari e abbigliamento sportivo) e le aziende che hanno visto un calo degli ordini (industria dell’ospitalità e dei viaggi).
There were also startups that seized the moment and thrived during 2020. Health care apps, video games, remote meeting apps, streaming services, pet product marketplaces, skincare, and personal and home care products started flying out of the shelves.
Indipendentemente dalla situazione delle aziende esistenti o nuove nel corso del 2020, esse hanno attraversato due fasi principali per stabilizzare le aziende, attraversando la crisi e facendo crescere l’attività. Ciò significava che dovevano concentrarsi contemporaneamente sulla stabilità finanziaria, sulla sicurezza della salute dei dipendenti e sulla soddisfazione dei clienti.
Chi è riuscito ad avere successo ha anche considerato l’outsourcing il loro servizio clienti e altri processi. Un buon servizio clienti non consiste nel gestire i clienti arrabbiati. È una struttura cruciale che dipende da un equilibrio tra costi ridotti, qualità superiore e flessibilità. Tuttavia, molte aziende hanno optato per l’outsourcing onshore o nearshore, seguendo il caso di altre aziende che hanno trasferito le operazioni di assistenza clienti dall’India per continuare a fornire un servizio di alta qualità ai propri clienti.
Ciò significa che le aziende stanno prendendo sul serio l’assistenza e le aspettative dei clienti, ma possono farlo da sole?
L’outsourcing del servizio clienti non offre solo i normali vantaggi, come la riduzione dei costi e una migliore gestione del tempo. Aiuta a gestire i picchi imprevisti di domanda e le assenze del personale. Da parte loro, i clienti sono esigenti e vogliono qualcuno che sia sempre presente quando hanno una domanda, indipendentemente dal canale. A proposito di canali di comunicazione, amano utilizzarne tutti i possibili. Pertanto, una strategia omnichannel sarebbe ottimale per soddisfare le aspettative dei clienti. Se un’azienda decidesse di sviluppare un reparto di assistenza clienti interno, comporterebbe molti costi per gli uffici, le infrastrutture, le assunzioni, la formazione, ecc. Questo prima di una situazione di pandemia. Un’eventuale crisi comporterebbe ulteriori costi per fornire a una forza lavoro dispersa gli strumenti e le infrastrutture necessarie.
Inoltre, la domanda di assistenza ai clienti è difficile da prevedere. Le aziende di outsourcing sono in grado di gestire tali variazioni nel flusso della domanda.
Trovate il paese giusto per l’outsourcing del servizio clienti
Per molte aziende, più vicino significa più sicuro e di qualità superiore. Questo è il motivo per cui molti hanno optato per un servizio clienti onshore o nearshore. Fusi orari condivisi, affinità culturale, conoscenza della lingua e vicinanza geografica sono tutti fattori che hanno acquisito importanza durante la pandemia del 2020.
Se siete un’azienda con sede in Europa alla ricerca di una destinazione dove esternalizzare il vostro servizio clienti , L’Albania può essere l’opzione giusta.
Se avete domande relative all’outsourcing e al BPO in Albania compilate il modulo sottostante.