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Che cos’è l’help desk?
Un help desk è una risorsa destinata a fornire al cliente o all’utente interno informazioni e assistenza in merito ai processi, ai prodotti e ai servizi di un’azienda. Lo scopo di un help desk è fornire una risorsa centralizzata per rispondere alle domande, risolvere i problemi e facilitare le soluzioni ai problemi noti.
Esempi comuni di helpdesk sono: centri di assistenza tecnica, funzioni di assistenza/garanzia per i prodotti, sportelli per i dipendenti e centri di assistenza per le strutture. Il supporto dell’helpdesk può essere fornito attraverso vari canali, tra cui sedi fisiche, numeri verdi, siti web, messaggistica istantanea o e-mail.
Nelle piccole aziende, un help desk è semplicemente una persona con un numero di telefono o un indirizzo e-mail che sa come gestire i problemi che si presentano e rispondere alle domande dei clienti su un prodotto o un servizio. Nelle aziende più grandi, un help desk può essere composto da un gruppo di esperti che utilizzano un software per tenere traccia dello stato dei problemi e altri software speciali per analizzare e risolvere i problemi.
Un termine correlato è call center, un luogo che i clienti chiamano per effettuare ordini, seguire le spedizioni, ottenere assistenza per i prodotti o i servizi e così via. Inoltre, Internet è oggi un mezzo economico ed efficace che le aziende utilizzano per fornire assistenza e supporto ai propri clienti.
Tipi di servizi di help desk
Help desk di supporto IT
Un help desk IT garantisce l’assistenza al personale interno e la risoluzione dei suoi problemi, sia che si tratti di reimpostare una password o che l’intera rete vada in tilt.
Help desk del servizio clienti
Un help desk per il servizio clienti si concentra sui clienti esterni che potrebbero avere domande sui prodotti e sui servizi acquistati dalla vostra azienda.
Help desk aziendale
I team esterni all’IT, come le risorse umane, la finanza e l’ufficio legale, possono adottare un help desk aziendale. L’ufficio Risorse Umane può aiutare i dipendenti a modificare le elezioni per la busta paga o a ottenere lettere di verifica dell’impiego. L’ufficio legale può rispondere alle richieste di revisione dei contratti, mentre l’ufficio finanziario può rispondere alle domande sui conti da pagare o sulle spese.
4 motivi per cui la vostra azienda ha bisogno di un servizio di help desk
Un indirizzo e-mail non è sufficiente per tracciare il lavoro
Se ogni richiesta diventa una serie di e-mail, i vostri agenti faranno fatica a stabilire le priorità e a rispondere a ogni richiesta. Spostate la conversazione dalla casella di posta in arrivo alle code organizzate dell’help desk.
I clienti possono aiutarsi da soli
Un help desk offre ai clienti la possibilità di rispondere autonomamente alle domande più comuni attraverso una FAQ o una knowledge base.
Dare priorità ai ticket importanti
Invece di utilizzare soluzioni ad hoc come promemoria sul calendario, note adesive o affidarsi alle e-mail, un help desk definisce le priorità dei ticket e i requisiti per i tempi di risoluzione.
È possibile monitorare l’assistenza clienti
Un help desk tiene traccia di metriche come il volume dei ticket, i tempi di risoluzione, la soddisfazione dei clienti e persino le prestazioni dei singoli agenti.
Quali sono le ultime tendenze dei servizi di help desk?
Aumentano le capacità di self-service
Le capacità di self-service degli utenti da parte di help desk abilitati all’intelligenza artificiale sono destinate a diventare una cosa comune in futuro. Ciò avverrà attraverso l’uso di tecnologie come gli assistenti digitali virtuali, ad esempio. Il supporto self-service non si limiterà più alla ricerca nelle basi di conoscenza e nelle FAQ.
Configurazione migliorata grazie alla tecnologia di apprendimento automatico
Il personale di assistenza sarà presto in grado di accedere a un’ampia gamma di set di dati che verranno integrati negli help desk grazie all’uso della tecnologia di apprendimento automatico. Ciò comporterà un miglioramento significativo nella diagnosi e nella gestione dei problemi.
Gli help desk stanno diventando più facili da usare
Se i servizi di help desk sono diventati sempre più ricchi di funzionalità, il loro utilizzo si è rivelato difficile per molti utenti. Sono stati sviluppati cruscotti più complessi, che hanno influito sull’esperienza degli utenti. Questo sviluppo si affievolisce con l’introduzione di nuovi strumenti con l’obiettivo di aumentare l’efficienza.
Help desk più orientati al business
L’integrazione della tecnologia da parte delle aziende cambia l’orientamento degli help desk, che diventano più focalizzati sul business. Gli agenti dell’help desk devono sostenere i processi digitali mantenendo l’accesso degli utenti, affrontando l’incoerenza dei dati e gestendo i problemi del flusso di lavoro.
La crescita del mercato del software di help desk.
La crescita del mercato del software di help desk. Le statistiche mostrano che l’utilizzo del mercato del software di help desk è aumentato del 49,3% dal 2014 al 2019