This article is also available in: English (Inglese) Deutsch (Tedesco)
I clienti soddisfatti sono la priorità assoluta per le aziende di successo. Il prodotto o il servizio offerto è importante per attirare un nuovo cliente, ma l’esperienza di assistenza che riceve dall’azienda diventa un fattore chiave nel determinare la sua fedeltà. È quindi fondamentale che sia i clienti che le aziende percepiscano la qualità dell’esperienza del cliente allo stesso modo.
I motivi principali per cui i clienti abbandonano:
Motivi naturali
Si trasferiscono in un’altra città o regione
Le loro richieste o lamentele vengono ignorate dal personale dell’azienda
Non sono soddisfatti del prodotto
La concorrenza li conquista
Eppure molte aziende con ottimi prodotti non riescono a offrire ai clienti l’esperienza desiderata. Lo fanno o perché non riescono a mettere in piedi un team in grado di gestire la clientela o perché semplicemente ignorano. La gestione di un’azienda richiede una corretta gestione di diverse funzioni e servizi. Anche se alcune di esse possono apparire sovraccariche, il servizio clienti non è una di queste se viene svolto nel modo giusto. Prendete in considerazione l’esternalizzazione di questa o di altre funzioni che richiedono competenze e capacità che mancano al vostro team.
L’importanza di un cliente felice
Numerosi sondaggi e ricerche condotti in tutto il mondo sono giunti a una conclusione:
I consumatori sono disposti a pagare di più per una migliore esperienza del cliente. Perché? Perché sono stanchi di organizzazioni che non soddisfano le loro aspettative.
In molti altri casi, un’esperienza positiva ha più impatto della pubblicità o del marketing.
I clienti cercano un prodotto che possano permettersi e che funzioni bene.
Quando hanno una domanda sul prodotto o sul servizio, vogliono anche una risposta rapida e cordiale. Si aspettano che qualcuno possa capire facilmente il problema senza passare la chiamata a tre o più persone.
Ai clienti non piace rimanere a lungo in attesa ascoltando Vivaldi perché tutti i vostri operatori sono occupati.
Vogliono contattarvi attraverso vari canali, tra cui chiamate, chat online, e-mail, messaggi di testo, social media, voce automatica, ecc. Tutti questi canali dipendono da ciò di cui hanno bisogno e da come si sentono più a loro agio.
Si aspettano una buona comunicazione e talvolta un grande senso dell’umorismo.
Alla fine, vogliono una risposta o una soluzione al loro problema.
Se i clienti sono contenti, porteranno amici nella vostra azienda e sapete bene quanto costi attirare nuovi clienti.
Se non riuscite a ripensare l’esperienza che i vostri clienti ricevono, non c’è motivo di preoccuparsi. Ci sono molte altre aziende in tutto il mondo che possono farlo per voi.
Le aziende di outsourcing offrono più di un servizio di help desk affidabile. Offrono anche l’opportunità di espandere la vostra azienda in nuovi mercati grazie ai loro servizi multilingue. Potete anche esternalizzare le campagne di vendita e testare nuovi mercati senza spostarvi dal vostro ufficio.
Gli esperti che lavorano nelle società di outsourcing hanno le capacità di:
capire chi è il cliente e come comunicare con lui
Stabilire un legame emotivo
Fornire facilmente una soluzione